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20世紀(jì)70年代以來(lái)，為了適應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織基于對(duì)產(chǎn)品的危險(xiǎn)性分析、認(rèn)證成本投入與認(rèn)證效果評(píng)估等因素的綜合權(quán)衡，在《認(rèn)證的原則和實(shí)踐》中總結(jié)了8種產(chǎn)品認(rèn)證模式，認(rèn)證模式即成為產(chǎn)品認(rèn)證方案中重要的組成部分。在GB/T 27067(ISO/IEC 17067：IDT) 《合格評(píng)定 產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南》標(biāo)準(zhǔn)中，認(rèn)證模式實(shí)際被賦予了更豐富的內(nèi)涵，即是為產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能夠滿足認(rèn)證要求而采用的合格評(píng)定功能和活動(dòng)的組合，并稱為“認(rèn)證方案類型”。標(biāo)準(zhǔn)中同時(shí)提出了適用于過(guò)程和服務(wù)的認(rèn)證方案類型建議。

基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的理論指導(dǎo)和國(guó)內(nèi)服務(wù)認(rèn)證等認(rèn)證領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展，服務(wù)認(rèn)證乃至過(guò)程認(rèn)證的認(rèn)證模式研究不斷深入，尤其服務(wù)認(rèn)證模式已形成了相對(duì)完善的理論和技術(shù)體系。而對(duì)于服務(wù)可持續(xù)性認(rèn)證，雖然其主體是服務(wù)，但認(rèn)證對(duì)象并非服務(wù)本身，而是服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中體現(xiàn)的可持續(xù)性，與傳統(tǒng)的產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證仍有明顯的區(qū)別，因此，有必要對(duì)服務(wù)可持續(xù)性的模式進(jìn)行進(jìn)一步的探討。

在服務(wù)認(rèn)證依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定技術(shù)方面，現(xiàn)有的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目多數(shù)圍繞服務(wù)特性測(cè)評(píng)和服務(wù)管理審核展開(kāi)，結(jié)合服務(wù)的無(wú)形性、接觸性等特性，提出了公開(kāi)或神秘顧客暗訪、顧客調(diào)查、服務(wù)足跡測(cè)評(píng)等認(rèn)證模式。也有一部分認(rèn)證項(xiàng)目沿用ISO 9001質(zhì)量管理的過(guò)程方法和PDCA循環(huán)的思路，注重組織的服務(wù)資源和服務(wù)過(guò)程的管理；認(rèn)證評(píng)價(jià)模式基于服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）理論，一般沿用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查和專家評(píng)價(jià)方式。

對(duì)于服務(wù)可持續(xù)性認(rèn)證來(lái)說(shuō)，首先接受認(rèn)證的主體是服務(wù)和服務(wù)提供者，因而其必然具備服務(wù)本身的特征。然而從可持續(xù)性定義及可持續(xù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系所聚焦的可持續(xù)性影響問(wèn)題可以看出，服務(wù)可持續(xù)性認(rèn)證評(píng)價(jià)，重點(diǎn)是從社會(huì)、環(huán)境與經(jīng)濟(jì)三個(gè)維度，圍繞服務(wù)對(duì)可持續(xù)性影響，建立包括可持續(xù)狀態(tài)評(píng)價(jià)、可持續(xù)特性評(píng)估、可持續(xù)特性測(cè)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，用以評(píng)價(jià)服務(wù)的系統(tǒng)狀態(tài)所具有的可持續(xù)發(fā)展能力和水平。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量而言，其結(jié)果重點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)上；而對(duì)于服務(wù)的可持續(xù)性而言，其結(jié)果則重點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)提供者的行為以及其行為對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境等可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的影響。服務(wù)可持續(xù)性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立的理論基礎(chǔ)與一般情況下服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因此在認(rèn)證評(píng)價(jià)模式的選擇上，既會(huì)有與服務(wù)認(rèn)證模式的聯(lián)系，也會(huì)與傳統(tǒng)認(rèn)證模式出現(xiàn)一定的差異。

服務(wù)可持續(xù)特性認(rèn)證模式的選擇對(duì)認(rèn)證結(jié)果的可信度至關(guān)重要，直接影響認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。在服務(wù)可持續(xù)性認(rèn)證活動(dòng)中應(yīng)采用合格評(píng)定功能法，利用選取和確定功能形成認(rèn)證模式。服務(wù)可持續(xù)性認(rèn)證模式應(yīng)結(jié)合評(píng)價(jià)目標(biāo)、服務(wù)類型、可持續(xù)特性進(jìn)行選擇，并應(yīng)考慮評(píng)價(jià)目標(biāo)，如評(píng)價(jià)對(duì)象的可持續(xù)發(fā)展能力、可持續(xù)發(fā)展?jié)摿蚩沙掷m(xù)發(fā)展水平。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外可持續(xù)性認(rèn)證評(píng)價(jià)模式的分析，可選的服務(wù)可持續(xù)性認(rèn)證模式包括但不限于表1中的內(nèi)容：

（一）認(rèn)證模式的選擇原則

服務(wù)可持續(xù)特性認(rèn)證模式的選用應(yīng)遵循公正性、適宜性、經(jīng)濟(jì)性原則，結(jié)合評(píng)價(jià)目標(biāo)、服務(wù)類型和可持續(xù)性的體現(xiàn)形式選擇認(rèn)證模式及其組合，同時(shí)，還應(yīng)該考慮包含一個(gè)完整的認(rèn)證活動(dòng)周期（如監(jiān)督和再認(rèn)證）的相關(guān)活動(dòng)，以及考慮認(rèn)證類型的技術(shù)特征等。

（二）認(rèn)證模式的選擇與應(yīng)用

1.當(dāng)基于認(rèn)證目標(biāo)選擇認(rèn)證模式時(shí)

對(duì)可持續(xù)發(fā)展能力的評(píng)價(jià)，可采用自我評(píng)估+評(píng)估驗(yàn)證，結(jié)合能力確認(rèn)、管理審核等方式；

對(duì)可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)價(jià)，可采用基線評(píng)估+最優(yōu)狀態(tài)評(píng)估，結(jié)合特性評(píng)價(jià)、績(jī)效測(cè)量和檢驗(yàn)等方式；

對(duì)可持續(xù)發(fā)展水平評(píng)價(jià)，可采用自我評(píng)估+評(píng)估驗(yàn)證，結(jié)合能力確認(rèn)、績(jī)效測(cè)量、數(shù)據(jù)比對(duì)等方式。

2.當(dāng)考慮服務(wù)類型選擇認(rèn)證模式時(shí)

對(duì)于基礎(chǔ)性服務(wù)的評(píng)價(jià)，可采用能力確認(rèn)、管理審核、特性評(píng)價(jià)、績(jī)效測(cè)量和檢驗(yàn)等方式；

對(duì)于生產(chǎn)性服務(wù)的評(píng)價(jià)，可考慮采用顧客調(diào)查、相關(guān)方調(diào)查等方式；

對(duì)于生活性服務(wù)的評(píng)價(jià)，可考慮顧客調(diào)查、顧客體驗(yàn)、相關(guān)方調(diào)查等方式。

3.考慮可持續(xù)特性選擇評(píng)價(jià)模式時(shí)

對(duì)于定性指標(biāo)，可以采用評(píng)估驗(yàn)證、管理審核、服務(wù)過(guò)程審核、顧客調(diào)查、相關(guān)方調(diào)查等評(píng)價(jià)方式；

對(duì)于定量指標(biāo)，可以采用測(cè)量或檢驗(yàn)、顧客調(diào)查、數(shù)據(jù)比對(duì)等評(píng)價(jià)方式。

4.考慮認(rèn)證活動(dòng)周期選擇認(rèn)證模式

初次認(rèn)證的認(rèn)證模式，應(yīng)該結(jié)合可持續(xù)性評(píng)價(jià)指標(biāo)特點(diǎn)，采用“自我評(píng)估”或“基線評(píng)估”或“基線評(píng)估+可持續(xù)發(fā)展最優(yōu)狀態(tài)評(píng)估”的基本模式，結(jié)合“評(píng)估的驗(yàn)證、可持續(xù)發(fā)展能力確認(rèn)、可持續(xù)管理審核、可持續(xù)服務(wù)過(guò)程審核、可持續(xù)績(jī)效測(cè)量或檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)比對(duì)”的一種或幾種模式進(jìn)行組合認(rèn)證；

監(jiān)督過(guò)程的認(rèn)證模式，應(yīng)考慮評(píng)價(jià)對(duì)象持續(xù)改進(jìn)，可持續(xù)發(fā)展能力和水平不斷提高，以及評(píng)價(jià)結(jié)果漸進(jìn)的過(guò)程，可以采用模式“基線評(píng)估”結(jié)合“評(píng)估的驗(yàn)證、可持續(xù)發(fā)展能力確認(rèn)、可持續(xù)管理審核、可持續(xù)服務(wù)過(guò)程審核、可持續(xù)績(jī)效測(cè)量或檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)比對(duì)”的模式進(jìn)行組合，但可以予以過(guò)程的簡(jiǎn)化，包括減少認(rèn)證過(guò)程中的樣本量；

如果不需要進(jìn)行重復(fù)的能力確認(rèn)和管理審核，認(rèn)證模式中可減少顧客體驗(yàn)和相關(guān)方調(diào)查。對(duì)于進(jìn)行再認(rèn)證，可以采用初次認(rèn)證確定的認(rèn)證模式。

（三）影響認(rèn)證模式的其他因素

在服務(wù)可持續(xù)認(rèn)證過(guò)程中，除認(rèn)證對(duì)象自身行為體現(xiàn)的可持續(xù)性外，外部條件和環(huán)境也會(huì)對(duì)其可持續(xù)性產(chǎn)生影響，使同一類型的認(rèn)證主體，在可持續(xù)性上體現(xiàn)明顯的差異性，如認(rèn)證對(duì)象所在地的地理環(huán)境、基礎(chǔ)條件和資源、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平、人員整體素質(zhì)水平、政府政策等。即使同一個(gè)認(rèn)證對(duì)象，在一個(gè)認(rèn)證周期內(nèi)，這些外部因素如發(fā)生變化，也會(huì)對(duì)認(rèn)證結(jié)果的一致性產(chǎn)生一定的影響。因此，認(rèn)證過(guò)程中應(yīng)關(guān)注這些因素的變化，在必要時(shí)，認(rèn)證模式應(yīng)該重新采用最優(yōu)狀態(tài)評(píng)估、績(jī)效檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)比對(duì)等模式。

此外，在認(rèn)證策劃和實(shí)施過(guò)程中，還應(yīng)該綜合考慮認(rèn)證實(shí)施人員的綜合能力與資源需求，包括人力資源、技術(shù)資源和設(shè)備/設(shè)施資源，以及認(rèn)證投入和認(rèn)證結(jié)果有效性的平衡。

《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則》（GB/T 27207-2020）給出了服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則，為服務(wù)可持續(xù)性認(rèn)證模式的研究提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒。在服務(wù)可持續(xù)性認(rèn)證的策劃和實(shí)施過(guò)程中，也可參照GB/T 27067的認(rèn)證方案類型指南和GB/T 27207提出的指導(dǎo)原則，結(jié)合本文給出的可選認(rèn)證模式和模式選用方法，綜合考慮服務(wù)類型及可持續(xù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的特點(diǎn)，考慮認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)性，設(shè)計(jì)適宜的服務(wù)可持續(xù)性認(rèn)證模式。