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明確機(jī)構(gòu)定位，通過整合做大做強(qiáng)

2015年3月初，《全國質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗(yàn)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)整合指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)正式印發(fā)?！吨笇?dǎo)意見》明確提出，將質(zhì)檢系統(tǒng)3500多家機(jī)構(gòu)分為公益類和經(jīng)營類兩類檢驗(yàn)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)，到2020年基本完成質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗(yàn)檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)政事分開、管辦分離、轉(zhuǎn)企改制等改革任務(wù)，形成一批具有知名品牌的綜合性檢驗(yàn)檢測認(rèn)證集團(tuán)。

一年以來，有的地方成立了整合領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有的部門出臺了整合實(shí)施方案，有的行業(yè)先行先試步入改革深水區(qū)。整合改革成了大家最關(guān)心、最關(guān)注的熱點(diǎn)話題。

培育和增強(qiáng)核心競爭力

面臨激烈的市場競爭，國內(nèi)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要想獲得更好的發(fā)展，必須專注于自身核心競爭力的培育。核心競爭力是組織獨(dú)有的，是組織持續(xù)發(fā)展的能力。

核心競爭力有兩個(gè)顯著特征，一是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，二是能夠大大領(lǐng)先對手的競爭優(yōu)勢。對于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)而言，核心競爭力=技術(shù)領(lǐng)先+服務(wù)優(yōu)勢。

1、技術(shù)領(lǐng)先。

必須以市場需求為導(dǎo)向,以效率和效益為目標(biāo),不斷提升檢驗(yàn)檢測和科研創(chuàng)新能力。

TüV萊茵集團(tuán)在智能電網(wǎng)、智能家居等領(lǐng)域進(jìn)行了15年無線產(chǎn)品檢測技術(shù)的研發(fā)，可以對病毒入侵、芯片語言格式等進(jìn)行測試，為網(wǎng)絡(luò)安全提供支撐。

DNV GL研發(fā)投入占營業(yè)收入的5%(1.25億歐元)，重點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略性檢測技術(shù)攻關(guān)和創(chuàng)新。他們還加強(qiáng)現(xiàn)代新型設(shè)計(jì)，率先發(fā)布以液化天然氣為推進(jìn)燃料的船舶檢測規(guī)則和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助新船減少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。

2、服務(wù)優(yōu)勢。

服務(wù)優(yōu)勢=創(chuàng)新服務(wù)方式+高效服務(wù)。

21世紀(jì)，企業(yè)競爭力的來源之一是價(jià)值的創(chuàng)新，價(jià)值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新，只有在服務(wù)上做到了創(chuàng)新，才能提供有競爭力的服務(wù)。

(1)創(chuàng)新服務(wù)方式

一是“驚喜服務(wù)”?！绑@喜服務(wù)”是指在一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，在客戶沒有想到的服務(wù)以外，我們對客戶進(jìn)行他們意想不到的服務(wù)。例如：有的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)建立的檢驗(yàn)進(jìn)度短信提醒系統(tǒng)。

二是“感動(dòng)服務(wù)”?！案袆?dòng)服務(wù)”就是要通過我們的言行舉止，一舉一動(dòng)都能夠感動(dòng)顧客，讓顧客終生難忘。例如：有的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)有為客戶專門設(shè)置的客戶休息室、免費(fèi)午餐、大客戶機(jī)場接送等等關(guān)愛服務(wù)。

三是提高服務(wù)等級。通常，顧客服務(wù)的等級由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)、專業(yè)顧問、長期伙伴這6個(gè)等級。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客當(dāng)前需求和未來的期望，并及時(shí)追蹤客戶需求變化，建立客戶需求預(yù)見機(jī)制，根據(jù)客戶需求延伸服務(wù)，深化客戶關(guān)系，特別是與重點(diǎn)客戶結(jié)成合作伙伴，從而造就長期穩(wěn)定的客戶資源。

(2)高效服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式：(電商)平臺+(云)服務(wù)+(大)數(shù)據(jù)。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺，這將成為我國檢測認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風(fēng)口。

多元化一站式服務(wù)

近年來，全球檢驗(yàn)檢測認(rèn)證業(yè)務(wù)逐步從單一領(lǐng)域向多領(lǐng)域拓展，從生產(chǎn)消費(fèi)和貿(mào)易領(lǐng)域向設(shè)計(jì)制造、勘探開發(fā)等產(chǎn)業(yè)上游延伸，從傳統(tǒng)的質(zhì)量安全向低碳環(huán)保等新安全領(lǐng)域發(fā)展。為適應(yīng)這種新趨勢，UL、SGS、DNV GL等跨國公司都加強(qiáng)了多元化一站式服務(wù)能力建設(shè)。

TüV萊茵集團(tuán)業(yè)務(wù)橫跨工業(yè)服務(wù)、移動(dòng)產(chǎn)品、產(chǎn)品檢測、醫(yī)療衛(wèi)生、培訓(xùn)咨詢和體系認(rèn)證六大領(lǐng)域，檢驗(yàn)檢測實(shí)行從原材料、設(shè)計(jì)、制造、銷售到召回“一條龍”服務(wù)。他們開發(fā)了3D模擬檢測技術(shù)，與實(shí)物檢測吻合率達(dá)98%，縮短檢測時(shí)間1/3，幫助客戶減少設(shè)計(jì)重復(fù)，節(jié)約了成本。

深圳質(zhì)檢院提出的“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一次檢測、走遍全球”等服務(wù)。

加強(qiáng)市場化運(yùn)作

眾所周知，我國第三方檢測服務(wù)業(yè)的興起與發(fā)展，離不開大量的市場營銷工作。具體到一家檢測機(jī)構(gòu)，只要主營業(yè)務(wù)不是法檢或壟斷性檢測需求，營銷工作就異常重要，尤其是對于即將市場化的國有檢測機(jī)構(gòu)。市場化運(yùn)作=運(yùn)作機(jī)制+運(yùn)作方式。運(yùn)作機(jī)制：管理體制上必須獨(dú)立法人、運(yùn)行機(jī)制上是企業(yè)化運(yùn)作?？v觀國內(nèi)外檢測行業(yè)，營銷模式都經(jīng)歷了一個(gè)變化的過程，隨著競爭環(huán)境采取不同的策略。

一是直銷模式。即通過銷售人員直接與目標(biāo)客戶接觸，目標(biāo)客戶以生產(chǎn)企業(yè)為主，這是目前業(yè)界最普遍的做法。這種模式往往適合消費(fèi)品領(lǐng)域的檢測業(yè)務(wù)。

二是買家模式。即與終端大買家達(dá)成合作，為其供應(yīng)商指定檢測機(jī)構(gòu)。這一策略讓國際檢測機(jī)構(gòu)受益匪淺，尤其是外貿(mào)領(lǐng)域?qū)以嚥凰Ｔ缙诘膰鴥?nèi)機(jī)構(gòu)也曾躋身其間，嘗到了甜頭。這一模式對檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)構(gòu)品牌都有較高的要求。

三是協(xié)會(huì)模式。基本上，各行各業(yè)都有自己的行業(yè)組織，如行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)。行業(yè)組織聚集了大量行業(yè)企業(yè)，正是檢測機(jī)構(gòu)的目標(biāo)客戶。行業(yè)組織一個(gè)共同的目標(biāo)是要服務(wù)好會(huì)員，而加入組織、參與組織活動(dòng)、獲得展示機(jī)會(huì)、推廣檢測服務(wù)、擴(kuò)大品牌知名度，成為市場營銷的一條快速通道。

四是信息源模式。這種模式適合于工業(yè)領(lǐng)域的檢測業(yè)務(wù)，如環(huán)境評價(jià)、招投標(biāo)等項(xiàng)目檢測和大宗檢測業(yè)務(wù)等。抓這些信息的源頭，第一時(shí)間獲取業(yè)務(wù)信息，大大增加了成交的概率。

五是互聯(lián)網(wǎng)模式。隨著國內(nèi)電子商務(wù)的突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)給商家?guī)淼募t利，激發(fā)了檢測機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)營銷投入，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺也應(yīng)運(yùn)而生。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺，(電商)平臺、(云)服務(wù)、(大)數(shù)據(jù)，將成為我國檢測認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風(fēng)口。

加強(qiáng)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備

國外機(jī)構(gòu)高度重視人力資源開發(fā)。UL、SGS等平均培訓(xùn)費(fèi)用占營業(yè)收入2%以上，其中用于高層管理人員的培訓(xùn)費(fèi)用比例更大。通過培訓(xùn)，儲(chǔ)備一批創(chuàng)新人才和管理骨干。

本文節(jié)選自《面向市場 加快改革——我國檢驗(yàn)檢測行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)及對策》。